FACTORES CLAVE DE ÉXITO PARA UN CERTIFICADO DE UTILIDAD
La adopción de un sistema de gestión en una organización es una decisión estratégica que puede ayudar a mejorar el desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo. Un sistema de gestión es un sistema para dirigir y controlar una organización a través del establecimiento de políticas y objetivos en la organización y para lograr dichos objetivos [ISO 9000:2015]
Rara es la empresa en el mercado que no dispone de algún certificado de calidad de cualquier tipo, ya sea para garantizar la calidad de la prestación de su servicio (ISO 9001), la seguridad de su información (ISO 27001) o la mejora de su huella ambiental (ISO 14001). Pero de todos es sabido que este tipo de sistemas de gestión choca muchas veces con la realidad de las organizaciones, cuyos problemas son únicos y dependen de diversos factores como, por ejemplo, tamaño, sector, actividad… Permanecer en el mercado es un reto al que se enfrentan cada día multitud de organizaciones.
En este contexto es importante hacerse la siguiente pregunta ¿cuántas empresas se aprovechan realmente el beneficio real de tener implantado un sistema de gestión? ¿Cuántas empresas disponen de estos sistemas únicamente porque sus clientes lo solicitan siendo la única manera de mantener el negocio?
Partiendo de la premisa de que, “ya que lo tienes que hacer, intenta hacerlo lo mejor posible”, queremos detallar a continuación las claves para el éxito de un certificado.
Claves:
El éxito de un Sistema de Gestión de la Calidad depende principalmente de si este ha sido diseñado para ser el sistema con que la organización va a trabajar para alcanzar sus objetivos de negocio, o si éste se hizo solo con la finalidad de lograr un certificado para poder conseguir negocio con los clientes.
Os presentamos a continuación los factores de éxito claves a tener en cuenta:
- La implicación de la Dirección es el punto de partida
La Dirección debe tomar la decisión de implantar un sistema de gestión como clave para su éxito y mejora de sus resultados, siendo clave que el mensaje no sea “porque me lo pide este cliente”.
La Dirección debe detallar objetivos del sistema de gestión, por ejemplo, definir el alcance es fundamental, así como proporcionar recursos y directrices estratégicas claras.
Sin el apoyo de la Dirección no lograremos nada. Es fundamental para lograr la implicación de todas las partes.
- Implica a toda la organización, aunque creas que no deben participar
Toda la organización debe ser consciente de su aportación a un sistema de gestión. Por ello, es necesario comunicar la implantación de un sistema de gestión y la necesidad de participación de todos los empleados por parte de la Dirección.
- La comunicación es la clave
Tanto al inicio del proceso como más adelante todas las áreas de la organización deben disponer de toda la información. Es importante tener en cuenta el cambio cultural que es necesario realizar en la organización y que permite a todos los departamentos o áreas de la empresa ser considerados como servicios que aportan valor al negocio, incluyendo en los mismos a nuestros departamentos de staff.
Por ejemplo, para concienciar a un técnico de IT de que los empleados no son personas caprichosas que piden con el único fin de molestar, no bastan unas cuantas palabras, ni tampoco hacer comprender a la Dirección que auditando un proceso se puede mejorar la organización. Por ello es clave que cada uno tenga claro que supone no cumplir con su parte dentro de un sistema de gestión.
- Adaptar la norma a la empresa, no la empresa a la norma
Es importante mapear que se cumplen los requisitos de una norma dentro de un sistema de gestión, pero todavía es más importante adaptar dicha norma a la organización y no al revés. De otro modo, si intentamos que la organización cumpla la norma sin tener en cuenta los procesos ya establecidos, esta se verá sumida en un caos, donde nadie tendrá claro como hacer las cosas o las harán para “cumplir lo que me pide una norma”, sin mejora y perdiendo la posibilidad de mejorar sus procesos.
Para ello, es importante examinar si el diseño del sistema es práctico y cómodo para todos los empleados y, a su vez, corregir errores para adaptarlo a los mismos, aprovechando las ventajas de sistematizar los procesos, definiéndolos claramente y buscando las mejoras que sea necesario implementar.
Además, debemos tener en cuenta que un sistema de gestión correctamente implantado debe de dar información suficiente a la dirección del desempeño de la organización.
- Medir el coste de la no calidad para convencer
Uno de los factores de éxito que menos se tiene en cuenta en las organizaciones pero que es de vital importancia es la medición del coste de la no calidad. Medir lo que la organización pierde por no entregar con calidad a nivel del servicio o producto que ofrece, lo que deja de ahorrar al no medir los consumos de sus instalaciones o lo que supone la pérdida de información en términos de costes es fundamental para que la dirección entienda, hablando en su propio idioma, el significado de no sacar provecho a un sistema de gestión.
- Medir, medir y medir
La Dirección debe establecer objetivos específicos y centrarse en ciertos factores que son fundamentales para el éxito de la organización. Para ello se hace necesario medir el desempeño de todos los procesos definidos en la organización y establecer valores críticos bajo los cuales la empresa no admite situarse. En este contexto se hace fundamental establecer indicadores y realizar un seguimiento periódico de sus resultados. Cuando éstos se encuentren por debajo de los umbrales establecidos es necesario analizar qué ocurre y tomar acciones para revertir la situación, definiendo para cada acción responsables y plazos de realización determinados.
No olvidemos que en cualquier contexto que queramos plantear lo que no se mide, no se puede mejorar.
Marta Viñuela Fuentes
Senior Consultant/Advisor en @govertis
Expertos en Ciberseguridad, Privacidad, IT GRC y Cumplimiento Normativo unificando la perspectiva Legal y Tecnológica.
