Lecciones de salud para mejorar la calidad en tu empresa. Entendiendo la ISO 9001.
¿Qué semejanzas tienen los procesos de una organización con los sistemas de nuestro organismo? ¿Existe conexión si hablamos de salud y calidad?
¿Te gustaría entender de una manera didáctica qué nos enseña la ISO más famosa (la ISO 9001) sobre gestión de calidad y su relación con nuestra salud?
¡Vamos a por ello!
Lección 1. Contexto, partes interesadas (stakeholders) y procesos.
Mejorar nuestra calidad de vida y mantener un estado óptimo de salud es un objetivo generalizado para todos sobre el que influyen diversos elementos externos (ciudad donde vivimos, condiciones de trabajo, situación familiar, nivel económico…), el llamado contexto externo si hablamos de empresas, pero también condicionantes internos que dependen de forma directa o indirecta de nosotros (estilo de vida, alimentación, genética…), equivalentes al contexto interno de las organizaciones.
De este modo, analizar el contexto de las organizaciones o considerar aquellos factores con impacto en nuestra salud, es una herramienta estratégica que nos sirve como guía para la definición de cambios o nos pone en alerta sobre los aspectos que debemos considerar en la gestión de nuestra organización o de nuestra salud.
¿Y qué elementos tomamos como referencia para este análisis de contexto?
Tenemos por un lado las partes interesadas internas, integradas por el contexto familiar o de amigos o medio laboral en el trabajamos y que encuentran su equivalente a nivel empresarial en empleados, dirección o accionistas.
Y de modo paralelo, las partes interesadas externas, que encuentran su representación en aquellos agentes externos con impacto indirecto en nuestra salud (sistema sanitario de la zona o país en el que vivimos, condiciones laborales o legislaciones existentes en materia de conciliación…), o gobierno, legislación e influencia de mercado si nos trasladamos a nivel empresarial.
En ambos casos, con necesidades y expectativas que debemos considerar para asegurar el buen funcionamiento de nuestra empresa y/o nuestra salud.
Por otro lado, al igual que para garantizar un buen estado de salud es clave el correcto funcionamiento de los sistemas que constituyen nuestro organismo (sistema nervioso, digestivo, cardiovascular, linfático, y un largo etcétera), en las organizaciones es imprescindible asegurar que la actividad se desarrolla a través de procesos definidos y correctamente implantados, con responsabilidades asignadas e interconectados entre sí. Procesos que deben de seguir una estructura piramidal en forma de:
- Procesos estratégicos: el equivalente sería nuestro sistema nervioso, sin duda claves para el desarrollo de la estrategia y liderazgo de la organización.
- Procesos de negocio o core: generadores y motores de la actividad. En nuestro organismo correspondería al sistema respiratorio y cardiovascular.
- Procesos de soporte: ayudan a mantener y desarrollar la actividad a través de la realización de funciones diversas (sistema endocrino, linfático, renal o digestivo).
Lección 2. Medición, auditorías y mejora continua.
Y ahora que conocemos el importante papel de los procesos para nuestro negocio y su similitud con los sistemas de nuestro organismo, ¿cómo podemos conocer su eficacia, su buen funcionamiento?
Pues estableciendo indicadores y valores objetivo-asociados que nos indicarán el grado de eficiencia y eficacia. Por ejemplo, respecto al proceso core por excelencia en cualquier organización, el comercial, estableciendo y analizando indicadores asociados a la facturación, tipo de ventas, satisfacción de cliente o similares y evaluando su tendencia.
Del mismo modo que un facultativo estudia el funcionamiento de nuestros órganos y sistemas a través de los indicadores que proporciona un simple análisis de sangre (por ejemplo, el nivel de glucosa o número de leucocitos en sangre) o revisando otro tipo de pruebas (una radiografía y comparando los resultados generados con una serie de parámetros objetivos).
Además de los indicadores, las revisiones médicas (auditorías en las organizaciones) son herramientas complementarias que permiten evaluar de modo general el funcionamiento de los sistemas del organismo (procesos en las organizaciones) a través de diversos medios.
Los resultados obtenidos nos llevan al registro de «No Conformidades, Observaciones o Acciones de mejora» (equivalentes a pautar tratamientos médicos, realizar pruebas médicas o establecer planes de mejora por parte del facultativo). En todos los casos, se deben de gestionar a través de un plan seguimiento para evaluar el grado de implantación de estos.
Lección 3. Revisión por la Dirección como chequeo médico.
Todos nos sometemos periódicamente a un chequeo médico para evaluar de forma general nuestra salud a través de la realización de diversos tipos de pruebas y análisis, que permiten medir el funcionamiento de los procesos de nuestro organismo (respiración, proceso auditivo, capacidad visual…), ayudando a detectar de forma precoz, enfermedades o elementos de riesgo.
¿Y cómo podemos revisar la salud de nuestra organización? A través de la revisión por la Dirección, herramienta que nos permite revisar de forma periódica (normalmente anualmente o en contextos de cambios destacables) y con alcance general (al igual que ocurre en el chequeo médico), el estado de nuestro sistema de calidad.
Esta revisión se realizará mediante la evaluación de la eficacia de los procesos de la organización, cumplimiento de objetivos e indicadores, los resultados de las auditorías realizadas, cuál ha sido la opinión de nuestros clientes en las encuestas de satisfacción o el impacto de los cambios y acciones de mejora.
Lección 4. Objetivos de Calidad.
¿Os suena la lista de objetivos y propósitos (hacer deporte periódicamente, aprender un nuevo idioma, dormir más horas, dejar de fumar, disfrutar de más tiempo en familia…), que cada año nuevo o después de las vacaciones, nos proponemos con la intención de mejorar nuestras capacidades o nuestra calidad de vida? Objetivos y propósitos, asimilables a los objetivos de calidad que toda organización con un sistema de gestión de Calidad ISO 9001 debe definir en intervalos periódicos (normalmente al comenzar el año), enfocados a la mejora del negocio, (mejora de salud o de capacidades), con orientación al cliente (nosotros y nuestro entorno) y alineados con las políticas de la organización (políticas de salud, tendencias del momento o nuestras necesidades).
Lección 5. Gestión de riesgos y oportunidades.
Todos tenemos interiorizados esos elementos de riesgo (alcohol, tabaco, sedentarismo, estrés), grandes enemigos para nuestra salud y que nuestro doctor considera en cualquier chequeo rutinario. Son equivalentes a los riesgos financieros, tecnológicos o de procesos que la Dirección de toda organización empresarial, al igual que realiza nuestro doctor, debe de gestionar de forma centralizada como elemento para la mejora continua y mantenimiento del negocio.
¿Y qué papel juega la gestión de oportunidades?
Al igual que a nivel individual consideramos, por ejemplo, la oportunidad que representa la instalación de ese gimnasio en la puerta de casa como elemento que nos ayuda a practicar deporte con más frecuencia o el alto precio del tabaco como incentivo para dejar el hábito, en las organizaciones empresariales con un sistema de gestión de calidad, debe primar el análisis de los elementos que pueden servir de palanca y mejora para el negocio (por ejemplo, políticas de inversión existentes como los fondos europeos orientados a la digitalización).
Lección 6: Apoyo.
Y, por último, no podemos obviar esos elementos de soporte, pero no menos importantes, cuyo engranaje es esencial para mantener nuestro sistema de gestión de calidad y/o un buen estado de salud.
La infraestructura y recursos de negocio (maquinaria, edificios de producción, profesionales…) necesarios para la actividad, que encuentran como homólogos a nivel sanitario, todo el equipamiento médico, profesionales sanitarios e infraestructuras como los hospitales.
La formación del personal sanitario (o de nuestros empleados) como elemento esencial para la mejora de la gestión y actividad, así como la concienciación a través de diversos medios y figuras como las autoridades sanitarias impulsando buenos hábitos de salud, o la dirección de las organizaciones, informando y motivando sobre la importancia de asegurar el cumplimiento de los estándares, procedimientos o protocolos.
Sin obviar la importancia de la gestión documental como medio para evidenciar el desarrollo de los procesos de nuestras organizaciones (a través de la creación de una estructura documental jerarquizada con políticas, normativas y procedimientos), o como medios para acreditar o servir de guía para tratar nuestra salud, con los protocolos o expedientes médicos como ejemplos.
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